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E-réputation d'un restaurant : les règles du jeu

Publié le · par l'équipe Avisdirect

Une carte d'avis Google dans le porte-addition d'un restaurant, à côté d'une tasse de café

Un restaurant sert cent expériences différentes par jour, dont chacune peut mal tourner pour une raison qui n’a rien à voir avec la cuisine. C’est ce qui rend sa réputation plus volatile que celle de n’importe quel autre commerce.

Pourquoi c’est plus fragile qu’ailleurs

Trois facteurs se combinent.

Le volume d’abord : plus vous servez de clients, plus vous produisez d’occasions d’avis, dans les deux sens. Ensuite, l’expérience dépend d’un service exécuté en direct, pas d’un produit constant sorti d’un rayon. Une soirée en sous-effectif suffit à générer cinq avis négatifs le même week-end. Enfin, la clientèle compare en permanence, souvent sur son téléphone, à quelques mètres de votre porte.

Les motifs qui reviennent

L’attente domine largement, devant l’écart entre la carte et l’assiette, puis l’accueil. Le prix arrive plus loin que ce que croient la plupart des restaurateurs.

Le point commun de ces motifs est qu’ils relèvent presque tous de l’information plutôt que de la qualité. Un client prévenu d’un délai patiente. Un client averti qu’un plat est épuisé choisit autre chose sans frustration. Une grande partie de vos avis négatifs se règle en salle, avant l’addition.

Motif d’avis négatif Ce qui l’évite en salle
Attente trop longue Annoncer le délai à la commande
Plat indisponible Le signaler avant la prise de commande
Écart entre la carte et l’assiette Décrire précisément le plat sur la carte
Accueil jugé froid Un mot à l’arrivée, même en plein rush
Addition contestée Récapituler avant d’encaisser

Ce qu’il faut surveiller

Les avis, deux fois par semaine plutôt qu’une, car le rythme d’arrivée est plus soutenu qu’ailleurs. Activez les notifications par e-mail.

Les photos publiées par les clients, qui pèsent lourd en restauration et qu’un restaurateur regarde rarement. Une photo peu flatteuse en tête de fiche influence davantage qu’un avis moyen.

Les horaires et jours de fermeture, en particulier avant les jours fériés. Un client qui se déplace devant une porte close écrit un avis d’une étoile, et il n’a pas tort.

Traverser un mauvais mois

Les mauvaises périodes existent dans tous les restaurants : un départ en cuisine, une saison chargée, un changement de carte mal reçu. Ce qui distingue les fiches qui s’en remettent de celles qui restent marquées tient à trois réflexes.

Répondez à chaque avis négatif sous 48 heures, calmement, en reconnaissant ce qui est vrai. Dites ce que vous changez, si vous changez quelque chose : les lecteurs suivants le lisent aussi. Et surtout, continuez à collecter des avis, ce que la plupart des restaurateurs cessent de faire précisément au moment où ils en ont le plus besoin.

Une fiche qui reçoit dix avis par mois dilue trois mauvaises soirées. Une fiche figée les garde en tête d’affiche jusqu’à l’été suivant.

Le rôle des plateformes de réservation

Les avis déposés sur une plateforme de réservation vivent sur cette plateforme et n’apparaissent pas sur votre fiche Google. Ils comptent pour la clientèle qui réserve par ce canal, mais ils ne pèsent ni sur votre note Google, ni sur votre visibilité dans les résultats locaux.

Pour un restaurant de quartier dont la clientèle décide sur place ou en cherchant à proximité, la fiche Google reste prioritaire.

Ce qu’il ne faut pas faire

Acheter des avis pour compenser une mauvaise période constitue un délit en droit français, détaillé dans notre guide sur ce que vous risquez à acheter des avis Google. Offrir un café ou une remise contre un avis expose la fiche à des restrictions. Et répondre à chaud à un avis injuste transforme un incident en spectacle public.

La méthode de collecte adaptée au service figure dans notre guide sur les avis Google pour un restaurant, et le cadre général dans notre guide sur l’e-réputation d’un commerce local.

Questions fréquentes

Faut-il répondre aux avis très positifs aussi ? Oui, brièvement. Vos réponses sont lues par des gens qui choisissent où dîner ce soir.

Une note de 4,2 est-elle mauvaise pour un restaurant ? Le chiffre isolé dit peu de chose. Un 4,2 alimenté chaque semaine inspire plus confiance qu’un 4,7 arrêté depuis dix-huit mois.

Que faire d’un avis sur un plat retiré de la carte ? Répondez en le précisant, ce qui date l’avis pour les lecteurs suivants.

Les avis influencent-ils la position dans Maps ? Ils participent à la notoriété, l’un des facteurs du classement local, comme l’explique notre guide sur le référencement local.

Combien d’avis par mois viser ? Il n’existe aucun seuil officiel. Pour un restaurant, tout flux régulier vaut mieux qu’un pic ponctuel.

Sources

Contenu vérifié le par l'équipe Avisdirect. Nous revoyons chaque guide au moins tous les six mois, et à chaque changement des règles de Google ou de la réglementation française. Les sources utilisées sont listées en fin d'article avec leur date de consultation.

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