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Avis Google qui ne s'affiche pas : les 7 causes possibles

Publié le · par l'équipe Avisdirect

Un client vous assure avoir laissé un avis, vous ne le voyez nulle part. La situation est fréquente et rarement mystérieuse. Voici les sept causes classiques, de la plus banale à la plus embêtante.

1. Le délai de traitement

Un avis met généralement quelques minutes à apparaître, parfois plus longtemps quand Google procède à des vérifications automatiques. Avant de chercher plus loin, attendez vingt-quatre heures.

2. Un filtre automatique s’est déclenché

Certains contenus déclenchent une retenue automatique, sans intervention humaine et sans notification. Les déclencheurs les plus courants sont les liens, les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les mentions d’un autre commerce et les textes copiés à l’identique.

Un client qui écrit « super, appelez-les au 01 23 45 67 89 » verra son avis retenu alors que son intention était bonne.

3. Le contenu enfreint les règles

Les avis injurieux, hors sujet, publicitaires ou révélant des informations personnelles sont supprimés. Cela vaut aussi pour les avis en conflit d’intérêts, notamment ceux d’un salarié, d’un ancien salarié ou d’un concurrent.

4. Le client avait déjà laissé un avis

Un même compte Google ne peut publier qu’un seul avis par établissement. Un client qui rédige un nouvel avis remplace le précédent au lieu d’en ajouter un. Le total n’augmente donc pas, ce qui peut donner l’impression que le nouvel avis n’est jamais paru.

5. L’auteur l’a supprimé

Un client peut modifier ou supprimer son avis à tout moment depuis son compte, sans prévenir personne. Un avis présent lundi peut disparaître mercredi sans aucune intervention de Google ni de votre part.

6. Votre fiche est restreinte

C’est la cause la plus grave, et la seule qui vous concerne directement. Google indique pouvoir appliquer à une fiche en infraction des mesures qui incluent l’impossibilité de recevoir de nouveaux avis pendant une durée déterminée, la dépublication des avis existants, et l’affichage d’un avertissement destiné aux consommateurs signalant que de faux avis ont été supprimés.

Ces restrictions font suite à des violations de la politique sur les faux avis et les avis incités. Google prévient les propriétaires par e-mail avant d’appliquer une restriction. Si vous constatez une chute brutale et générale de vos avis, vérifiez votre boîte de réception, y compris les indésirables. Les pratiques concernées et leurs conséquences sont détaillées dans notre guide sur ce que vous risquez à acheter des avis Google.

7. L’avis est parti sur une fiche en double

Si deux fiches existent pour votre établissement, par exemple après un déménagement ou une création de doublon, les avis se répartissent entre elles. Le client a bien publié, mais ailleurs.

Vérifiez en recherchant votre nom et votre adresse dans Maps. Si un doublon apparaît, réglez-le plutôt que d’en créer un troisième, comme l’explique notre guide de la fiche d’établissement Google.

Comment identifier la bonne cause

Ce que vous observez Cause la plus probable
Un seul avis manquant, récent Délai ou filtre automatique
Un seul avis manquant contenant un lien ou un numéro Filtre automatique
Le nombre total d’avis ne bouge pas alors qu’un client a écrit Doublon de compte, avis remplacé
Plusieurs avis disparus d’un coup Restriction de la fiche, ou nettoyage de faux avis
Aucun nouvel avis depuis des semaines malgré des demandes Restriction, ou avis partis sur une fiche en double
Un avis présent puis disparu sans autre changement Suppression par son auteur

Ce que vous pouvez faire, et ce que vous ne pouvez pas

Vous ne pouvez pas forcer la publication d’un avis, ni demander à Google de rétablir un avis retenu par un filtre. Aucun formulaire ne le permet.

Vous pouvez en revanche agir sur trois choses. Dites à vos clients d’éviter les liens et les numéros de téléphone dans leur texte. Vérifiez que vos demandes pointent vers la bonne fiche, en testant vous-même votre lien d’avis. Et assurez-vous que votre méthode de collecte respecte les règles, puisqu’une restriction de fiche coupe le robinet bien plus efficacement que n’importe quel filtre.

Questions fréquentes

Google prévient-il quand un avis est refusé ? L’auteur peut être informé du rejet et de ses raisons. Le commerçant, lui, ne reçoit pas de notification pour un avis retenu.

Un avis supprimé peut-il revenir ? Un avis retiré par erreur peut être rétabli après appel par son auteur. Un avis supprimé par son auteur ne revient pas.

Combien de temps dure une restriction de fiche ? Google indique appliquer ces mesures pour une durée déterminée, sans barème public. La levée n’est pas automatique en cas de récidive.

Mes anciens avis ont disparu après un changement d’adresse, est-ce normal ? Un déplacement d’établissement peut entraîner des ajustements sur la fiche. Vérifiez d’abord qu’un doublon n’a pas été créé au passage.

Puis-je demander à un client de republier son avis ? Vous pouvez lui signaler qu’il n’apparaît pas. N’insistez pas et n’offrez aucune contrepartie, ce qui serait sanctionné.

Sources

Contenu vérifié le par l'équipe Avisdirect. Nous revoyons chaque guide au moins tous les six mois, et à chaque changement des règles de Google ou de la réglementation française. Les sources utilisées sont listées en fin d'article avec leur date de consultation.

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